事例3 アスクル株式会社

新拠点開設のねらいは外部委託業務のインハウス化

私どものビジネススタイルは、端的にいえばカタログやインターネットを通じたオフィス用品のデリバリー事業です。店舗を持たない当社にとって、1日平均5,000件以上のお客様の声が集まるお問い合わせセンターは、唯一の" お客様との接点"。1993年のサービス開始以来、お客様満足向上のための戦略部門と位置づけています。98年にはCRMシステムを導入し、2001年には「会社の真ん中でお客様の声を受ける」体制を具現化するため、お問い合わせセンターを中央に配した本社オフィスを東京・江東区辰巳に構築しました。

その間、業務拡大に伴うお客様からの問い合わせの急増に対応するため、本社内の「辰巳お問い合わせセンター」以外にも、二つの業務委託先企業を拠点にお問い合わせ対応業務を拡大しました。お問い合わせ対応の業務自体はすべてアウトソーシングしていますが、それがアスクルの社内にあるのかそうでないかによって、実は大きな違いが出てきます。実際に、運営拠点がアスクルの外部に拡散したことで現場の把握が難しくなり、品質管理や業務評価の基準などにズレが生じるなどの問題が出てきたのです。

マネジメントを統一してサービス品質を向上させるためにも、またアスクル社内にサービスノウハウを蓄積していくためにも、外部で展開していたお問い合わせセンター機能を再統合してインハウス化する必要がありました。そこで、当社と業務委託先のパートナー企業さんが一体となって運営する、新たな拠点開設を推進したわけです。その結果として誕生したのが、06年1月新宿三井ビルに開設した「アスクル コンシェルジェ・デスク」です。

立地選びの第一条件は良質な人材が確保できること

新たな拠点開設の取り組みを具体的に開始したのは、05年の春ごろからです。お問い合わせセンターのあり方そのものを見直し、一層高品質なお客様対応を実現する"コンシェルジェ・デスク"を目指すために、ロケーション、オフィス設計、システムを、総合的に再構築していきました。

新宿を選んだのは、良質な人材を集めやすいことが一番大きな理由です。新宿はコールセンター業務の請負企業が最も多く集まる区域ですが、高品質なコンシェルジェ・デスクは良い人材の集まる場所でしか実現しえないと考え、あえて激戦区である新宿をロケーションに決めました。

オフィスビルの選定においては、新宿駅最寄りのランドマークであること、物件としては数百m2ほどの広さがあり、しかも柱がなく見渡せることを重視しました。また、当社が最もこだわったのが、テナントやロビーの雰囲気などを含めた「ビルの品格」でした。「オペレーターとして働く人たちが、アスクルのために働いているという実感が持てる立地」を求めた結果、新宿三井ビルに決めたというわけです。

オフィス設計においては、「お客様に開かれたお問い合わせセンター」をコンセプトに、お客様用の入口と打ち合わせスペースをオフィスの中央に配置し、透明なガラス越しにオペレーションルームの様子を広く見渡せるレイアウトを採用しました。会議室や研修室を仕切るパーティションも透明にしてオープンな職場環境を実現する一方で、入口に強固な防御フィルムを貼ったりセキュリティ監視用カメラを設置するなど、万全なセキュリティ体制をとっています。また、コンシェルジェ・デスクは"人"がすべてですから、オペレーター用に1脚8万円相当の上質な椅子を導入し、コンシェルジェとして最高のおもてなしを提供するに相応しい快適な仕事環境であるよう配慮しています。

今回、お客様に対して真摯に向き合うお問い合わせセンターのコンセプトを具現化すべく、オフィス設計から家具の選定まですべて自社で手掛けています。当社では、4年前から移転や新設に伴うオフィスレイアウトサービスを展開していますが、新宿の拠点をそのショーケースとしても機能させていきたいと考えています。

ホスピタリティの象徴としてサービスノウハウを蓄積する

このようにして完成した新宿のコンシェルジェ・デスクでは、お客様からの声を集約する円形の執務スペースを中央に設置し、その両側にパートナー企業さん2社を配置しています。一つの拠点内でパートナー企業さんを競合させるのは当社としては初の試みですが、当社を含めた3社の距離が近くなったことでコミュニケーションがスムーズに図れるようになり、これまでバラバラだった品質管理や業務評価の基準を統一し、マネジメントの一本化を実現することができました。また、現場で吸い上げられるお客様の声をサービス向上に反映する体制も整ってきています。当社では、この新宿のコンシェルジェ・デスクをアスクルのホスピタリティの象徴と位置づけています。今後はここでのサービス施策を検証し、サービスノウハウを全社で共有して展開していくことが課題だと考えています。