事例:新発想の拠点展開

ヤマト運輸株式会社
社会貢献部　安全環境課　係長　村橋 利恵 氏
社会貢献部　安全環境課　渡部 多恵子 氏

都市環境対策に配慮した新発想のサービス拠点展開

運輸業を営む企業のCSR(企業の社会的責任)として、地球温暖化や大気汚染防止など環境問題への対応は、今、最も優先されるべき事業課題の一つです。2005年2月に京都議定書が発効されましたが、当社においては、2003年に「ヤマト運輸地球温暖化防止目標」を策定し、2012年度までに、企業としての成長を維持しつつ、CO2排出総量を02年度比で99%に抑制し、原単位排出量(宅急便1個当たり)のCO2排出量を30%削減するという目標を掲げています。具体的な施策としては、ハイブリッド車を主体とした低公害車の導入や、エコドライブの徹底、幹線貨物輸送の一部を大量輸送機関である鉄道や海運にシフトするモーダルシフトなどを積極的に推進しています。

さらに都市部においては、慢性的な交通量の多さに加え、路上への違法駐車を原因とした交通渋滞が大きな社会問題となっています。こうした中、当社が環境保護、および渋滞緩和を目的とした独自の施策として特に強く推進しているのが、車両台数の抑制を可能にする「サテライトセンター」の設置です。サテライトセンターとは、自動車を使用せず、台車やリヤカー付自転車を利用して集配業務を行う小規模拠点のことで、今までの物流業のイメージを一新する新発想のシステムといえます。

顧客密着型サービスの徹底で集配業務受託の拡大を実現

サテライトセンターは、高層化が進んだオフィス街や店舗が集積する繁華街、住宅密集地域を中心に設置しており、その規模は、広くても100m2以下、小さいところでは50m2にも満たない程です。ビルやマンションの1階に入居テナントとして出店し、スタッフ5～6人体制で運営しています。この拠点を中心に半径400m圏内の荷物の集配を台車でカバー。都心部を走行する配送車両の大幅削減を実現しています。

この試みは1997年にスタートしたのですが、ここ数年で出店が加速しており、現在では全国で800拠点近くのサテライトセンターが稼働しています。出店が多い東京都中央区では60店に達しており、これにより2001年には137台だった同エリアの担当車両数を、40台にまで減少させました。これにより、NOxやCO2の排出量が大幅に削減され、さらに荷捌き業務のための駐車による渋滞の緩和に、大きく貢献しています。今後もサテライトセンターの出店をさらに強化し、将来的には車両ゼロにするところまで視野に入れています。

また、住宅地域や、政令指定都市をはじめとする地方都市では、拠点から半径400m以内は台車で、その先の400mはリヤカー付電動自転車や低燃費の軽自動車を積極的に利用しています。低公害で小回りが利く軽自動車が利用できるのは小規模拠点ならではの特徴であり、こうしたエリアに応じた集配方法を実施することで、環境保護を実現しています。

サテライトセンターの設置は、環境面だけでなく、営業面にも大きな効果を発揮しました。当社のCSRの取り組みが、企業責任の遂行だけでなく、直接的な顧客サービス面の強化にもつながっているのです。

例えば、台車なら交通渋滞の影響を受けることなく、短時間かつオン・タイムな訪問・集配が可能になり、サービス品質が向上しました。なにより、サテライトセンターの設置により荷捌き時間が短縮し、営業のテリトリーが非常に狭い範囲になることで、スタッフにも自然に"自分の街""フェイス・トゥ・フェイスのサービス"といった意識が生まれてきます。こうした顧客密着型のシステムにしたことで、営業のご提案におうかがいできる機会が増え、結果的に以前よりも多くのご契約をいただけるようになっています。

サテライトセンター業務拡張の鍵を握るスタッフの社員教育

サテライトセンターの設置場所の選択は、戦略上、重要なポイントですが、賃料の高い表通りである必要がないことも展開に弾みがついた理由の一つです。物流業がネットワークビジネスである以上、お客様を効率よくカバーできることは大切ですが、2～4トン車が横付けできる幅員を持っていれば十分なのです。

実をいうと、出店候補地の情報は、当社セールスドライバー自らによってもたらされることもあります。彼らは日々、担当エリアを回っていますから、地域内の情報を熟知しています。また、彼らは、どこにサテライトセンターができれば、どれだけ便利か、お客様のメリットになるかを実感しています。管理者は、その情報の中から、期待できるお客様の数やビルの賃料、地目、法規制の適合などを加味して最適な判断を行うというわけです。

このことからも分かるとおり、サテライトセンターの運営には、ただ小さな拠点を作ればいいというものではなく、スタッフ一人ひとりの仕事に対するモチベーションを高め、集配能力などのお客様に対するサービス品質の維持・向上を図るための教育やシステムが不可欠です。当社では、単なるドライバーではなく、サービス業、接客業の意識を持った営業マンである「セールスドライバー」になるべく、入社時から社内研修を行っており、その点で、一般の運送業のイメージとは異なっています。また、各拠点のセンター長は経営者と位置づけており、そのため、彼らはその拠点をより良くするにはどうすべきかを常に命題として意識しています。

以前までは、センター長も30～40人いる大きな拠点の1セールスドライバーといった認識でしたが、小拠点になったことで、仕事に対する責任感や担当エリアのお客様に対するサービス精神が、相乗的に高まったと感じています。ドライバー同士や拠点間の、いい意味でのライバル意識が芽生えたこともメリットといえます。

さらに台車を利用することで、女性ドライバーの積極活用も容易になりました。また、一日の中でも配送量に応じた人員配置が可能になり、生産性の向上につながるなど、都心部や住宅密集地においては、まさにいいこと尽くめの戦略だったといえるでしょう。　サテライトセンターの設置場所の選択は、戦略上、重要なポイントですが、賃料の高い表通りである必要がないことも展開に弾みがついた理由の一つです。物流業がネットワークビジネスである以上、お客様を効率よくカバーできることは大切ですが、2～4トン車が横付けできる幅員を持っていれば十分なのです。

都市環境への配慮を前提としたさらなる業務拡大を目指して

これまで述べてきたとおり、サテライトセンターの設置によって、環境保護や都心部の交通渋滞の緩和への貢献、および業務効率の改善という物流業者が抱える課題をクリアにすることができたと自負しています。サテライトセンターの増設は今後も継続し、2012年までに1,000拠点の設置を目標にしています。

また、郊外や地方などでは、ハイブリッド車などの低公害車を無駄なく導入・活用することで社会貢献を果たす所存でいます。当社の戦略がどれだけの成果を上げることができるか、ご期待いただければと思います。